罡烜工业自动化（上海）有限公司（以下简称“罡烜工业”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，罡烜工业的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于罡烜工业的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。

        罡烜工业售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，罡烜工业建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。罡烜工业的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。结合产品的实际需求和公司多年来相似产品项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。从产品的客户需求分析开始，一直到产品完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。

        罡烜工业的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。罡烜工业长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。

技术服务

        用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时罡烜工业售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外，售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供服务与支持。

        在罡烜工业组建一个专职的项目售后服务中心，负责对产品提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由产品售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。

服务方案

一、服务档案的建立

公司将对本产品涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。

档案库主要内容包括：

1. 单位名称、地址、联系人等信息；

2. 单位环境情况：现场建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；

3. 单位所使用的设备信息：型号、采购日期等；

4.  系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；

5. 设备的配置信息：设备名称等；

6. 设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；

7. 设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；

8. 系统的运行情况：系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；

9.  应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；

10.其它相关参数。

二、服务记录

服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：

1. 唯一的服务号以便于追踪和记录；

2. 每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；

3. 每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；

4. 包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；

5. 记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；

6. 记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；

7. 记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；

8. 质量管理结果（客户满意度调查）；

9. 月度、季度、年度总结及汇报。

三、完善的故障解决流程

根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：

1. 故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；

2. 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；

3. 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；

4. 系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施；

5. 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。

四、规范及技术手册

        我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。

        罡烜工业积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。

服务流程描述

1. 服务受理

我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。

2. 确定故障类型及处理

在项目售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。

3. 故障升级

当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。

4. 应急预案

当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报产品相关负责人后，启动应急预案方案。

5. 维护记录

在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。

6. 客户满意度调查

对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。

五、人员组成

为应付系统的各种突发事件，项目售后服务中心同时也承担着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时，请立即与项目售后服务中心取得联系，项目售后服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调罡烜工业所有资源，调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和电话支持。

六、时间安排

对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要用户系统发生紧急事件，请立即与我们的项目售后服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。